Как общаться с клиентами

[rool 781]

Мне приятно, что хоть кто-то меня поддерживает! А цена для меня не играет роли.

Вот ведь соскучился по пианинам, аж тему создал :rolleyes: Пиши книгу. Прям тут. :)

[valera61101 1 347]

На самом деле, я считаю, что когда идёт работа тет-а-тет с клиентом психология очень важна. То, о чём писал 

Клиент он либо клиент либо не клиент. О том что спарашивает Валерка.. он не о клиенте спрашивает.. он спрашивает о одноразовой работе. Тоесть не о клиенте разговор. Вообще.

это как раз ближе к наёмной работе. Это почти как на работу ходишь и у тебя есть любимый (или нелюбимый) начальник. Вы друг друга довольно хорошо уже знаете и можно предполагать чего ожидать. Ежели разовые отношения с клиентом и тем более без договоров, то вот тут интереснее. Да и кстати не люблю я эти договора, а знаете почему? Потому что большинство перевозчиков договора составляют не сами, а подписывают то что им подсунул дисп. Ну и естественно там всё в интересах диспа. Т.е. подписавшись под договором ты УЖЕ в чём-то проиграл, ты поставил себя в зависимость от условий диспа. Я думаю мало кто составляет протокол разногласий. Да и всё в договоре не укажешь, какая-нить гадость да найдётся. Впрочем, я отвлёкся)). Так вот, мой мааааааленький опыт работы на ати не вдохновил. Помоему в городе, без договоров, всё гораздо проще и понятнее. Но несмотря на то что договора нет на самом деле он есть, только устный и бывают случаи когда приходится отстаивать свою позицию.

 

 

Вот ведь соскучился по пианинам, аж тему создал  :rolleyes: Пиши книгу. Прям тут.  :)

Вот собственно из-за этого и создал тему)) Для обмена опытом по внесудебным разрешениям ситуаций.

[Алексей Ф. 8 655]

valera61101, Валера, Альфасамцы и самки трусоватые по натуре и не быкуют, пока не поймут, кто перед ними, поэтому надо , как можно дольше вести себя скромно, не улыбаться, говорить по минимуму , не кланяться клиенту )) , не отводить глаза итд. Пока клиент не поймёт, кто ты по жизни , он не будет на шею садится. Меня обычно клиенты побаиваются , пока я говорить не начну и улыбаться)) Особенно если только, что постригся коротко или в кепке характерной))

[Mafanya 7]

ей под 60 лет. Сам лечи :) У меня другие вкусы)

Так и мне под 60 само-то:)

[Валерий(69) 1 429]

 

 

Только вопрос, а как деньги то брать с клиента?

Для этого есть старая избитая фраза: "мамаша пойдемте в закрома".

[sky 663]

Вы что здесь фсё сидите целый день? Работать хто будя, я что ли? Нафик мне оно надо.  :D

[sky 663]

Я такого отправил своим ходом, а сам пошёл спать.  200 км оставалось до пункта назначения.

от меня задрочил за всю дорогу (НН-СПб), то писять, то какать, а потом давил "поехали дальше, тут херня осталось". И это при том, что изначально брать не хотел, зная что задолбает в дороге, и оговорено было что я еду как считаю нужным, он молчит. 

Короче опыт на всю жизнь. 

Прикинь, таких олухофф в мой Соболёк иной раз может 7 челофф набиться ... :D

Круто ты его однако...  :ph34r:

[Gas3302 351]

Даже в этом случае может быть)) Бывает мебель настолько трухлявая, что маленькой кочки достаточно. Или эти дауны могут поставить неустойчиво, а тебе с улицы не видно этого будет.

 

 

Так чего она, не расслышала, не поняла чего-то или на жалость давила, что мол старая и малообеспеченная?

 

Как-то тоже был случай: понадобились грузчики, прислал парней. Нормальные, не тормоза (в смысле работают шустро). А машина была не моя, водила заказчице чё-то наобещал, что за час справятся. Я приезжаю за денежкой, час почти прошёл, а они ещё не всё вынесли. Спрашиваю, на том адресе надо будет в квартиру заносить? - Да.  - Тогда за 2 часа за грузчиков. Рассчитайтесь, пожалуйста. Вау!!! Скока шума было.Друг на друга с этим водилой стрелки переводят. Короче, нахер надоело. Взял денег за час, рассчитался с парнями. Грю час пройдёт и уходите. Пускай сами дальше. Как потом узнал парни лоханулись. Отработали час сорок или где-то так, ну вобщем без малого 2 часа, но их за это отблагодарили по соточке сверху.

Чтобы не было такого разногласия всегда перевожу разговоры на прямую, крайних и виноватых не искать. Сейчас на доставке кормов катаюсь 300 рублей поездка - эта цена просто за подвоз товара от точки до двора, борт открываю скидываю с кузова и до свидания, бывает пожилым людям помогу до сарая стаскать, если большой объём то грузчика забираю с собой. Постоянно ругань возникает из за разгрузок, все норовят убедить, что обязан привезти и/или сгрузить там куда они покажут, и не важно, что тебе надо таскать 20 метров от машины, вот всё объяснишь людям по полочкам разложишь, кто то понимает и доплачивает за переноску, кто то недовольно ворчит и угрожает испортить репутацию предприятию. Так вот ближе к делу. Попалась раз тоже женщина бальзаковского возраста и по окончанию разгрузки начала предъявлять, что мол меньше заказанного веса, обманываете людей, дорого берёте за услуги грузчика и т.д., вроде разговор подошёл к миру, но в итоге у неё не оказалось денег за доставку, отдам завтра. Вечером звонок опять с претензиями, ладно товар заберём и расходимся берегами. На следующий день приезжаю за товаром, по возврату сразу отказ, слушаю её ворчание и тут она проболталась, что была в больнице и там рассказала всем, что не качественно работаем и обманываем бедных клиентов, достаю телефон включаю диктофон и прошу повторить ещё раз историю про больницу буд-то не расслышал, наивно пересказывает и говорю всё записано, запись прикреплю к заявлению на клевету, за упущенных клиентов и выгоду. Картина забавная, как лицо её изменилось, стала вежливой, извинилась, рассчиталась за всё и приняла обратно все свои недовольства. Через пару недель вызывала для переезда, разговор был уже совсем другой, мол молодец что совмещаете несколько работ, что жизнь сложная и надо вертется, а больше всего её поразило то что при перевозке мебели постелил ковёр в кузов)))

[mvclv 148]

 

 

Альфасамцы и самки трусоватые по натуре и не быкуют, пока не поймут, кто перед ними, поэтому надо , как можно дольше вести себя скромно

Чем больше у человека интеллекта, тем более он должен дорожить им, а значит трусоват.

Типа как пианисты берегут пальцы) Где ты видел альф с интеллектом))

[sky 663]

трехдверный шкаф и пианино носят на ремнях вдвоем. Если вчетверов- это не профессиональные грузчики, а так, ребята с моего двора. Профессиональный грузчик должен уметь разбирать/ собирать мебель, диван, шкаф-купе, отключить стиралку, снять карниз, люстру, уметь упаковать груз,носить груз на ремнях, уложить груз в машине и многое другое... тогда и притензий не будет

Вы уважаемый не правы.

1) Вызов 2х грузчиков был для "обычной" погрузки, а при использовании ремней и тем более более 100 кг - это уже другой "раздел" и другие расценки. Такелажные работы. Это не обговаривалось заранее и не утверждались спец. цены.

2) Грузчик не обязан заниматься сборкой-разборкой мебели, это делают профессионально сборщики.

3) Грузчик не обязан иметь спец. образование и быть электриком.

4) Грузчики подразделяются на тех, кто может заниматься такелажными несложными работами и тех, кто не может.

[valera61101 1 347]

 

 

Чтобы не было такого разногласия всегда перевожу разговоры на прямую, крайних и виноватых не искать.

Там была не типовая ситуация. Позвонил мужик и заказал 2-ух грузчиков. Уже по приезду я узнал, что этот мужик сам наёмный водила. С ним должны были быть его грузчики, но они по каким-то неведомым причинам его кинули. Говорю, расплатиться бы за этих - он меня отправил к хозяйке, типа она сама ему торчит. Вобщем, всё сложно. А я и так спешил и видно что баба упёртая. Таких лучше всего уговаривать окончанием работ. Тут вроде всё просто, вот грузчики, видно что не тормоза. Хочешь вызывай новых и жди когда приедут. Причём не факт, что будут шустрее этих, да и даже если шустрее, то всё равно меньше чем за час оплаты не будет. А эти тоже за час справятся. Короче, либо самой таскать, либо вот они - готовы к работе. Но парни всё это ей не разложили, при расчёте не были настойчивыми, за что и наказали и сами себя и меня.

[Gas3302 351]

Там была не типовая ситуация. Позвонил мужик и заказал 2-ух грузчиков. Уже по приезду я узнал, что этот мужик сам наёмный водила. С ним должны были быть его грузчики, но они по каким-то неведомым причинам его кинули. Говорю, расплатиться бы за этих - он меня отправил к хозяйке, типа она сама ему торчит. Вобщем, всё сложно. А я и так спешил и видно что баба упёртая. Таких лучше всего уговаривать окончанием работ. Тут вроде всё просто, вот грузчики, видно что не тормоза. Хочешь вызывай новых и жди когда приедут. Причём не факт, что будут шустрее этих, да и даже если шустрее, то всё равно меньше чем за час оплаты не будет. А эти тоже за час справятся. Короче, либо самой таскать, либо вот они - готовы к работе. Но парни всё это ей не разложили, при расчёте не были настойчивыми, за что и наказали и сами себя и меня.

Так по сути она вообще не при делах, она вызвала машину с грузалями, машина пришла, грузчики тоже "пришли". С мужика весь спрос, кашу заварил, пускай и расхлёбывает.

[valera61101 1 347]

Gas3302, ну так-то да, только он сказал, что у него денег нет, мол иди к хозяйке. Про то как работать в долг разберём в следующий раз, ок? :) 

Собственно за час расплатились, больше ничего не должны. И к ним претензий нет. Переубедить что здесь будет больше часа - это трата времени с весьма малыми гарантиями на успех. Я и сказал пацанам - по прошествии часа уходите. Мне самому вся та ситуация не нравится, но вышло так как вышло. Ездить ещё раз к ним за деньгами у меня не было времени. И на самом деле, если сделать то как я описал в предыдущем посте, то это хорошо работает. Человек всегда выбирает наименьшие сложности. Ей нафиг не нужно было искать каких-то других грузчиков по прошествии часа, тем более что в деньгах она бы ничего не выиграла. Самой мебель в одиночку не поднять. Просто парни были неподготовлены к таким моментам, они простые грузчики, их дело носить, а не разруливать ситуации по оплате.

[Gas3302 351]

Gas3302, ну так-то да, только он сказал, что у него денег нет, мол иди к хозяйке. Про то как работать в долг разберём в следующий раз, ок? :)

Собственно за час расплатились, больше ничего не должны. И к ним претензий нет. Переубедить что здесь будет больше часа - это трата времени с весьма малыми гарантиями на успех. Я и сказал пацанам - по прошествии часа уходите. Мне самому вся та ситуация не нравится, но вышло так как вышло. Ездить ещё раз к ним за деньгами у меня не было времени. И на самом деле, если сделать то как я описал в предыдущем посте, то это хорошо работает. Человек всегда выбирает наименьшие сложности. Ей нафиг не нужно было искать каких-то других грузчиков по прошествии часа, тем более что в деньгах она бы ничего не выиграла. Самой мебель в одиночку не поднять. Просто парни были неподготовлены к таким моментам, они простые грузчики, их дело носить, а не разруливать ситуации по оплате.

да я тебя понимаю, по другому ему и смысла не было говорить, надо же сухим из воды выйти. правильно говоришь, глаза людям открыл на реальные вещи, они с пониманием и не стали суетиться. 

[valera61101 1 347]

Gas3302, там вариант был остаться на минут 15-20, т.е. дождаться окончания часа и после этого разложить самостоятельно всю ситуацию. Но у меня была другая заявка, и потому надо было делать выбор: либо оставить всё на самотёк (ну, т.е. если грузчики разрулят ситуацию, то всё гуд), либо отказываться от другой заявки на которую я спешил. Но она была более доходная для меня, чем дополнительный час за грузчиков. Поэтому, я сделал свой выбор. 

[zarick 144]

Вы уважаемый не правы.

1) Вызов 2х грузчиков был для "обычной" погрузки, а при использовании ремней и тем более более 100 кг - это уже другой "раздел" и другие расценки. Такелажные работы. Это не обговаривалось заранее и не утверждались спец. цены.

2) Грузчик не обязан заниматься сборкой-разборкой мебели, это делают профессионально сборщики.

3) Грузчик не обязан иметь спец. образование и быть электриком.

4) Грузчики подразделяются на тех, кто может заниматься такелажными несложными работами и тех, кто не может.

1- цена для перевозки пианино договаривается поэтажно ( двухдверные холод-ки и 3 дверные шкафы)

2-разобрать и собрать готовый шкаф-купе не сложно, тем более заработать на этом ( разборка и сборка легче, чем носить по этажам)

3- выключить автомат и снять люстру - любой сможет ( тем более это оплачивается)

4- такелаж- своя цена, а обычная работа почасово

5- грузчики,с которыми я работаю, и сам в том числе все перечисленное выполняем. Грузчиков без таких навыков к себе на работу не беру

[sky 663]

1- цена для перевозки пианино договаривается поэтажно ( двухдверные холод-ки и 3 дверные шкафы)

2-разобрать и собрать готовый шкаф-купе не сложно, тем более заработать на этом ( разборка и сборка легче, чем носить по этажам)

3- выключить автомат и снять люстру - любой сможет ( тем более это оплачивается)

4- такелаж- своя цена, а обычная работа почасово

5- грузчики,с которыми я работаю, и сам в том числе все перечисленное выполняем. Грузчиков без таких навыков к себе на работу не беру

...трехдверный шкаф и пианино носят на ремнях вдвоем. Если вчетверов- это не профессиональные грузчики, а так, ребята с моего двора. Профессиональный грузчик должен уметь разбирать/ собирать мебель, диван, шкаф-купе, отключить стиралку, снять карниз, люстру, уметь упаковать груз,носить груз на ремнях, уложить груз в машине и многое другое... тогда и притензий не будет... - Это ВАШ пост.

1) Заказ был обычный - габариты шкафа заранее не были известны. То что ты указал в 1 п. - такелажные работы, либо работа для 4 чел.

2)-3) Собрать шкаф-купе - достаточно трудоёмкая и сложная работа - обычный грузчик - НЕ ДОЛЖЕН это уметь. При подаче заявки для этого считается работа сборщика а не грузчика - это на порядок дороже и .. делается это заранее. Груз перемещается не обязательно с помощью ремней. Мы работаем без них и довольно успешно. Сейфы и пианино не таскаем.

Ты пишешь про профессиональных грузчиков и что ты работаешь только с профессионалами - вопрос:

Тебе платят также "профессионально" - т.е. в 5-6 раз больше чем как за средний переезд? Сомневаюсь я что то в платёжеспособности вашего местного населения, тем более сейчас.

Как я понял, Валера занимается обычным эконом переездом (кстати, я так же) поэтому и ставки у нас значительно ниже. А вот качество исполнения - я думаюне намного  не ниже. Просто я допустим, делаю то, что могу (перевозка, погрузка-разгрузка, несложная разборка-сборка и т.п. Если нужны более сложные работы, могу привлечь доп. людей из других фирмили самозанятых. Вот только никогда не возьмусь за переезд очень дорогой мебели, даже за большие деньги - слишком большие требования и большой риск.) и за вполне адекватные деньги, что под силу - 95% населения.

 А вот именно "профессиональные" грузчики, лупят за аналогичную работу в5 раз больше.

4) В том то и дело, только заказ а следовательно и оплата были обычными.

[Gaidamak 126]

Возил я как то пианину) Хозяйка,похожа один в один))Любит эту пианину-страсть.Токо под ногами не мешалась парням.

Ситуация была.Забрал грузчиков,приехал по адресу.Встретились с хозяйкой. Уу,грит,а у вас нет гидролифта,машина не соответствует,тоси боси.

Предложил оценить ситуацию) по месту с грузчиками.Как то на легке договорились,пианино не сильно тяжелое и грузчики с лямками) убедили её,что все будет ок.Для пущего форсу предложил ей ехать за мной на аварийке,благо не далече.Ценник не помню уже,но сверху она накинула и мне и грузчикам.

зы Глянул бы я на газелиста,когда его ласточку краном будут грузить куда нить :)  

[Серый 149 324]

Такие разногласия в любой работе бывают . Когда только начинал укладками заниматься ,тоже попал разик .Теперь проговариваю все до начала работ ,укладка это одно . А вот демонтаж старого плинтуса с напольным покрытием ,подпил коробок дверных ,снятие / установка двери ,передвижение мебели эти работы в стоимость укладки не входят и оплачиваются отдельно ,по договоренности . Чтоб потом не кричали что жулик и взял больше ,чем сказали до начала работ .Но ,тут всегда даю возможность клиенту сэкономить и сделать некоторые работы самому .

В стоимость укладки сразу включаю стоимость монтажа плинтуса и порожка .

[ИванСПб 1 241]

Все работы обсуждаю обязательно два раза. Первый раз предварительная договорённость, по телефону или беглым осмотром. Второй раз - когда уже на месте внимательно всё рассматриваем, может по мелочи что-то трогаем что легко на место вернуть. Если всплывают дополнительные приключения, а клиент сразу же начинает верещать что не договорено (часто эти орлы спецом по телефону умалчивают о "лишних" дорогостоящих операциях) стараюсь под любым предлогом съехать с заказа. Уже 100500 раз проверено - возьмёшься за такую работу в лучшем случае в ноль сработаешь а как бы не в убыток.

Написал про стройку но мне кажется это общий принцип.

Изменено 3 декабря, 2016 пользователем ИванСПб

[Алексей Ф. 8 655]

Меня за неделю два раза налюбили переселенцы с югов )) Раз подписался челу из Будённовска перевезти ссаный диван и прочие шкафы с этажерками в соседний городок за 30 км . Грозился всё заранее спустить на улицу, потом так же всё выкинуть к подъезду . Пока вытаскивали добро, перезвонили и попросили захватить на обратном пути помощника . Я согласился не ожидая подвоха))

Загрузили быстро, за 15 минут вдвоём , так , как всё  действительно было вытащено на улицу за пару часов.

При подъезде к разгрузке мне выдали расклад - помощник нанятый грузчик , которого хозяин шкафов видит первый раз в жизни  и он будет помогать затаскивать  всё барахло на 4 этаж без лифта , а мне надо подождать пока его)) Естественно мне , это не понравилось , но деваться уже некуда было(( В итоге всё мероприятие заняло почти 2,5 часа из которых почти полтора часа я тупо простоял . Плюс 65 км. Выгружали почти час , я пытался ускорить процесс , посоветовав перетаскать мелочь в подъезд из которого можно потом и одному её таскать хоть всю ночь. Немного мелочи оставили внизу, но потом всё равно вдвоём таскали наверх )) Я думал, что помощник знакомый клиента, а оказалось , что его то же наняли за 700 руб. Клиент даже не подошёл в конце с оплатой , передал обговорённые 1500 руб через помощника. Видимо боялся , что я сверху буду просить))

Изменено 3 декабря, 2016 пользователем Алексей Ф.

[Алексей Ф. 8 655]

На этой неделе несколько раз звонила женщина с характерным южнорусским говором , с нажимом на букву Гэ ))

Узнавала цену на перевозку из соседнего микрорайона в мой какой то мебели - муж спрашивает чисто ли у вас в кузове ?

Вчера днём разродилась наконец то и заказала . Перевозили какую то новую мебель из одной новостройки в другую , диваны упакованные, шкафы разобранные в заводской упаковке. По пути , что то обсуждали - нельзя сразу продавать эту мебель , надо собрать её до завтра и отчитаться . Наверное какая то гуманитарка для беженцев и переселенцев. Таскали шкафы три мужика , контролировали погрузку и разгрузку две бабы , все гэкают , приехали на 2141 с номерами незалежной 05 регион.

После погрузки оказалось, что разгружать надо в три разных подъезда в соседних домах , на разгрузке клиенты делили добро. Таскали очень быстро и закончили через 40 минут после подачи на погрузку . Дают мне 300 руб и спасибкают . Я естественно требую ещё 100 до заявленных 400 за первый час. Одна баба стала говорить, что они меньше часа грузили и выгружали, но я сказал - извините, первый час полностью оплачивается и я Вам про это два раза говорил по телефону. Спорить не стали, отдали сотку и стали горестно обсуждать , как им поделить 400 руб расходов на три семьи ))

[Костик-НСК 376]

Принципиально не работаю на вот этой гнилой теме. Мало того, что во дворы не проедешь - то машин напаркуют, то снег забудут почистить, так еще и мозг выносить будут всеми вышеуказанными способами... Родственников и знакомых тоже посылаю в такси. Да и грузить / разгружать что-нибудь даже за деньги не моё. Хотел бы - грузчиком работать пошёл. Водитель должен быть водителем. На крайняк водителем-экспедитором. Остальное от лукавого... Пианины вынеси погрузи привези разгрузи. Потом с машиной поковыряйся. Потом где -то силы надо взять на детей и жену. 

[valera61101 1 347]

 

 

и стали горестно обсуждать , как им поделить 400 руб расходов на три семьи ))

Полюбасу одна из семей останется в обиде! Как минимум на одну копейку)). Потому что 400 на 3 не делится. Лёх, надо тебе было сказать сумму 399р99к. и все были бы счастливы! :)

 

 

Водитель должен быть водителем. На крайняк водителем-экспедитором. Остальное от лукавого... Пианины вынеси погрузи привези разгрузи. Потом с машиной поковыряйся. Потом где -то силы надо взять на детей и жену.

Позвольте поинтересоваться, а у Вас с машиной не приходится ковыряться?

[Валерий(69) 1 429]

Принципиально не работаю на вот этой гнилой теме. Мало того, что во дворы не проедешь - то машин напаркуют, то снег забудут почистить, так еще и мозг выносить будут всеми вышеуказанными способами... Родственников и знакомых тоже посылаю в такси. Да и грузить / разгружать что-нибудь даже за деньги не моё. Хотел бы - грузчиком работать пошёл. Водитель должен быть водителем. На крайняк водителем-экспедитором. Остальное от лукавого... Пианины вынеси погрузи привези разгрузи. Потом с машиной поковыряйся. Потом где -то силы надо взять на детей и жену. 

Я тоже этого мнения придерживаюсь. В современном мире это называется стрессоусоичивось. У некоторых ее нет, у меня тоже нет (могу и в рыло заехать), ну в общем работа не для всех. Спокойнее на развозе водителем и якобы экспедитором, там хоть люди свои и в случае конфликтных ситуаций ругаться долго не получается.